2010-03-19 13:13 【大 中 小】【打印】【我要糾錯(cuò)】
總部位于北卡萊納州溫斯頓薩蘭姆市的脆奶油甜甜圈公司Krispy Kreme從美國西南部受人青睞的店鋪起家,奇跡般地風(fēng)靡整個(gè)北美,從而一舉成功。對此人們已有詳盡著述。但是,對于知識(shí)管理KM在該公司的非凡成長中所發(fā)揮的作用,大家卻語焉不詳。
確實(shí),脆奶油公司能夠通過其動(dòng)態(tài),即刻匯編并重新配置時(shí)效性強(qiáng)的運(yùn)營數(shù)據(jù),這已經(jīng)成為公司能快速部署營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的關(guān)鍵所在。而如此戰(zhàn)略性地運(yùn)用知識(shí)管理,正體現(xiàn)了創(chuàng)新型企業(yè)利用其知識(shí)資產(chǎn)增加收入,削減成本的方式。無論是精簡特許經(jīng)營體系,發(fā)掘合并交易的附加值,還是集中信息以利于“參事團(tuán)隊(duì)”使用,像脆奶油公司、千禧制藥公司、普華永道公司那樣懂得如何以及何時(shí)對知識(shí)管理的方方面面加以妥善部署的企業(yè),正比以往任何時(shí)候都更清楚地看到,這種一度受人追捧,隨后卻遭人遺忘的做法能直接改善經(jīng)營。
搜尋與部署
脆奶油公司的店面經(jīng)理不斷收集公司開設(shè)并經(jīng)營高效營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所需要的一切數(shù)據(jù)——例如,各分店每小時(shí)的甜甜圈產(chǎn)量,當(dāng)前促銷行動(dòng)的反應(yīng)。但這些信息分散在整個(gè)組織中,讓公司無法“將其轉(zhuǎn)化為可采取行動(dòng)的東西”,脆奶油公司的首席信息官弗蘭克?胡德Frank Hood說。胡德認(rèn)識(shí)到,公司的高標(biāo)準(zhǔn)增長計(jì)劃可否實(shí)現(xiàn),取決于能否迅速扭轉(zhuǎn)這種狀況。于是他帶頭開發(fā)了持續(xù)更新的知識(shí)管理門戶網(wǎng)站,通過它,店面經(jīng)理不僅能遞交自己的行動(dòng)報(bào)告,還可調(diào)用先前幾乎利用不到的,包含其他分店數(shù)據(jù)的信息寶庫。
從何處入手
雖然精密的知識(shí)管理舉措,可能包含遍布于復(fù)雜的全球性組織中的無數(shù)做法與應(yīng)用程序,但每個(gè)有效的知識(shí)管理行動(dòng),都始于相當(dāng)簡單的對話。知識(shí)管理大師勞倫斯普魯薩克解釋說:“根據(jù)公司的規(guī)模,人們應(yīng)當(dāng)在小組、單位或事業(yè)部中坐下來問,‘我們擁有哪些知識(shí)?哪些屬于個(gè)人的知識(shí)應(yīng)當(dāng)公有?哪些知識(shí)是我們想擁有但卻沒有的?’然后,制定出運(yùn)作戰(zhàn)略,以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。”
在脆奶油公司,對上述問題的集中探討,導(dǎo)致了企業(yè)門戶網(wǎng)站的誕生。作為公司知識(shí)管理的核心成就,該網(wǎng)站有助于加速、簡化一系列經(jīng)營流程,比如共享新產(chǎn)品信息,觀看平面圖,訂購設(shè)備,生成財(cái)務(wù)信息。但其價(jià)值不僅限于直接店面管理。該門戶網(wǎng)站的授權(quán)用戶能查看財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)以及營銷信息,諸如品牌建設(shè)方針、駕駛路途中的無線電通訊摘要、流動(dòng)錄像片段,甚至脆奶油公司營銷行動(dòng)背后的理念。
將知識(shí)管理融合到脆奶油公司的整個(gè)經(jīng)營之中,還讓該公司能更加目光敏銳地關(guān)注全局。“我們預(yù)測并籌劃下一件大事,擴(kuò)張下一家分店,從而最大程度地發(fā)揮了知識(shí)管理的作用。”胡德說,“如果你試圖了解某個(gè)事物為何出問題,重要的是鞭辟入里地看待知識(shí)管理。我們了解信息,更多是為了規(guī)劃,使事物將來正常發(fā)展。”人們能更好地調(diào)用數(shù)據(jù)后,胡德發(fā)現(xiàn)他們的態(tài)度發(fā)生了理念性的轉(zhuǎn)變:“我們創(chuàng)建了無法離開此類信息的環(huán)境。”
拼合零碎知識(shí)
在制藥行業(yè),產(chǎn)品直接源自于其創(chuàng)制者可利用到的知識(shí)。因此,能否截獲快速流動(dòng)的數(shù)據(jù),并將其融入多個(gè)職能部門當(dāng)中,顯得至關(guān)重要。疾病研究要求人們“將極其復(fù)雜的‘圖板’拼合起來。”總部位于馬薩諸塞州坎布里奇市的千禧制藥公司知識(shí)管理總監(jiān)約瑟夫霍瓦斯Joseph Horvath說,“問題在于,這些‘拼圖板’并非都放在你的牌桌上,他們散落于遍布世界的牌桌上——在公共數(shù)據(jù)庫、學(xué)刊文章和未發(fā)表的研究成果當(dāng)中。”為幫助研究人員更方便地找到正確的“圖板”,千禧公司建造了能將外部文獻(xiàn)與內(nèi)部數(shù)據(jù)綜合起來,從而提供整合視點(diǎn)的知識(shí)管理架構(gòu)。在制藥行業(yè)中,公司能否預(yù)測藥品在遙遠(yuǎn)的下游市場的成功機(jī)率,是影響投資回報(bào)的關(guān)鍵因素。因此,在這樣一個(gè)行業(yè)中,向科研人員提供更完整、可搜尋,甚至可計(jì)算的成套信息,對決策至關(guān)重要。
快速協(xié)調(diào)復(fù)雜信息,在千禧公司的重整、合并與收購手段中也產(chǎn)生了效益。上述情況往往要求公司迅速評估其信息與知識(shí)資產(chǎn)的價(jià)值,這些資產(chǎn)種類繁多,從實(shí)驗(yàn)室筆記、電子數(shù)據(jù)庫,到較為無形的,跟以往項(xiàng)目、合作關(guān)系及關(guān)鍵技術(shù)相關(guān)的技術(shù)訣竅。若缺乏監(jiān)管,這些資產(chǎn)會(huì)消逝掉,比如埋沒在庫房中或隨員工離職而離去。即使須從公司外部“選購”資產(chǎn),保留相關(guān)的文檔和技術(shù)訣竅,對維護(hù)資產(chǎn)的市場價(jià)值也是重要的。
“你如何確保在人員離職之前,像從實(shí)驗(yàn)室冰箱里取出種種東西那樣,將其內(nèi)含的知識(shí)挖掘出來?”霍瓦斯問,“是啊,在制藥公司,這些東西不是酸奶和午餐盒,而是細(xì)胞系、試劑及難以清楚指明或歸類的昂貴材料。”千禧公司運(yùn)用圍繞知識(shí)管理而建立的組織規(guī)程,在其近期的重整業(yè)務(wù)中盡可能完整地挖取了知識(shí)的價(jià)值。這意味著要讓受影響的人員盡早參與流程,將知識(shí)留存調(diào)查納入到離職流程中,甚至要繪制骨干人員的離職日期圖。“人們關(guān)心自己工作的接任者,在生命科學(xué)中尤其如此。”霍瓦斯說道,“他們不覺得匯報(bào)工作是受了剝削——他們會(huì)覺得,公司關(guān)心他們的工作。”
將知識(shí)分類
在普華永道PwC公司,知識(shí)管理正在幫助解決信息經(jīng)濟(jì)中的經(jīng)理人最感焦慮的一個(gè)問題——如何提高知識(shí)工作者的生產(chǎn)力。在該公司的例子中,知識(shí)工作者也就是從事公司稅務(wù)、保險(xiǎn)和顧問服務(wù)的專業(yè)人士。例如,作為此類努力的一項(xiàng)決定性措施,普華永道的中央稅務(wù)知識(shí)管理小組為若干稅務(wù)領(lǐng)域創(chuàng)建了網(wǎng)上執(zhí)業(yè)社區(qū),其工作重點(diǎn)是以“工具箱”的形式,定期刊登相關(guān)匯編資料。這些“工具箱”包含技術(shù)背景、專家舉薦以及質(zhì)量與風(fēng)險(xiǎn)管理測評,它們不僅幫助專業(yè)人士明辨重要事項(xiàng),而且有助于創(chuàng)建可能的解決方案,以滿足客戶需要。由于通過單一入口即可調(diào)用范圍如此廣泛的解決問題數(shù)據(jù),令生產(chǎn)力得以提高,因此,普華永道公司預(yù)計(jì),在未來12個(gè)月中,這種“工具箱”至少可以帶來2500萬美元的利潤。
但就算知識(shí)管理舉措合乎公司戰(zhàn)略,并包含了激勵(lì)方案和良好的培訓(xùn),你又如何確保人們會(huì)在復(fù)雜的大型組織中運(yùn)用新系統(tǒng)呢?讓人們改變其工作方式已經(jīng)夠困難了,而你還要引進(jìn)全新的軟件平臺(tái),這就令問題倍加棘手。普華永道公司認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn),將其知識(shí)管理系統(tǒng)建基于員工們已然熟悉的平臺(tái),為20個(gè)由顧客化搜索引擎驅(qū)動(dòng)的現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫建立了分類體系。“目前的基礎(chǔ)設(shè)施,讓我們無法進(jìn)行跨數(shù)據(jù)庫查詢,而只能在數(shù)據(jù)庫之內(nèi)查詢。我們聯(lián)接這些數(shù)據(jù)庫,讓人們可以同時(shí)搜索多個(gè)數(shù)據(jù)庫,從而將系統(tǒng)升級到新水平。” 普華永道公司負(fù)責(zé)美國地區(qū)知識(shí)管理的合伙人克利斯朵夫;绽锇⒅ZChristopher Cipriano說。
在一線情報(bào)的幫助之下,脆奶油公司、千禧制藥公司和普華永道公司那樣的領(lǐng)先企業(yè)正在享受諸多方面的好處,在這些方面,知識(shí)管理精簡運(yùn)營,支援購并交易,改善客戶服務(wù)。知識(shí)管理具有“實(shí)質(zhì)性的、毫不花哨的、持之以恒的好處”,總部位于馬薩諸塞州坎布里奇市的摩立特集團(tuán)首席知識(shí)官阿倫?咸亓_認(rèn)為,“你將看到的東西,并非稱作‘成功的知識(shí)管理’。你將看到的東西,會(huì)被稱作‘更好的執(zhí)行與戰(zhàn)略’。”
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