設(shè)備監(jiān)理師

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2015年設(shè)備監(jiān)理師知識點(diǎn):市場的開發(fā)

2015-01-28 11:33 來源:來源于網(wǎng)絡(luò) 打印 | 收藏 |
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  1.獲取顧客需求信息的方法

  設(shè)備工程監(jiān)理服務(wù)顧客的需求信息包括準(zhǔn)備實(shí)施的項(xiàng)目基本情況、需要提供設(shè)備工程監(jiān)理服務(wù)或其他有關(guān)服務(wù)的可能性、顧客關(guān)注的主要問題及對監(jiān)理單位的期望和要求等等。獲取的方法主要有兩種:

  (1)調(diào)查

  要獲取顧客需求信息,必須從市場調(diào)查入手。其一般程序是:

  1)及時(shí)收集與本單位服務(wù)范圍相適應(yīng)的項(xiàng)目信息,特別是招標(biāo)信息。

  2)篩選信息。對收集到的信息,結(jié)合本單位的資源情況作出初步或重點(diǎn)選擇。

  3)跟蹤。對選擇的目標(biāo)顧客通過上門溝通等多種途徑獲取進(jìn)一步的需求和期望信息。

  4)分析。對已經(jīng)收集到的顧客需求信息進(jìn)行分析、評價(jià)、提煉并形成文件——“服務(wù)提要”或“監(jiān)理大綱”。

  (2)發(fā)掘

  由于設(shè)備監(jiān)理制度實(shí)施的時(shí)間不長,對提高建設(shè)項(xiàng)目管理水平,降低項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn),提高質(zhì)量等方面的作用,社會認(rèn)識程度有限。因此,設(shè)備工程監(jiān)理單位應(yīng)通過宣傳、溝通等多種形式去發(fā)掘顧客對設(shè)備工程監(jiān)理服務(wù)的潛在需求。

  2.理解顧客的需求和期望

  顧客需求和期望的形成過程主要涉及以下幾個(gè)方面:

  (1)需求意識的產(chǎn)生

  項(xiàng)目法人等顧客需要設(shè)備工程監(jiān)理服務(wù)的意識可能來自于政府的強(qiáng)制性規(guī)定,也可能是認(rèn)識到設(shè)備工程監(jiān)理制度的意義而產(chǎn)生的自愿的需求,更多的則是基于價(jià)值的判斷。

  (2)信息搜集

  需求意識產(chǎn)生后,就會收集設(shè)備工程監(jiān)理單位的有關(guān)信息,以便為購買監(jiān)理服務(wù)決策提供參考依據(jù)。

  (3)評估選擇

  為選擇合適的監(jiān)理單位,確定采購方式。一般有公開招標(biāo)、邀請招標(biāo)和直接委托三種選擇方式。

  (4)期望意識

  顧客一旦作出委托設(shè)備工程監(jiān)理服務(wù)的選擇,期望隨之產(chǎn)生,希望達(dá)到理想的結(jié)果。

  (5)經(jīng)歷與體驗(yàn)

  對于有一次經(jīng)歷或重復(fù)經(jīng)歷的顧客,在設(shè)備工程監(jiān)理服務(wù)過程中會產(chǎn)生感受(質(zhì)量感知、價(jià)值感知),并且與期望作比較,產(chǎn)生滿意、不滿意的評價(jià)。如果滿意并感到“物有所值”或“物超所值”就會形成良好影響,產(chǎn)生“回頭效應(yīng)”。反之,就會失望,甚至抱怨。

  3.形成顧客需求文件——服務(wù)提要

  一個(gè)監(jiān)理單位一旦作出開展某一專業(yè)領(lǐng)域設(shè)備工程監(jiān)理服務(wù)決定后,就應(yīng)把市場調(diào)研的結(jié)果和監(jiān)理單位(供方)可以承擔(dān)的義務(wù)形成文件——服務(wù)提要。這是一份勾畫設(shè)備工程監(jiān)理單位決定開發(fā)某一類專業(yè)監(jiān)理服務(wù)大致內(nèi)容的質(zhì)量文件,是市場開發(fā)第一個(gè)過程的輸出并作為設(shè)備工程監(jiān)理服務(wù)設(shè)計(jì)過程的輸人或基礎(chǔ)。

  服務(wù)提要不是針對具體的特定的監(jiān)理項(xiàng)目,與習(xí)慣上定義的監(jiān)理大綱不同。監(jiān)理大綱是指在已獲得設(shè)備工程監(jiān)理單位資格的條件下,在爭取獲得某一特定項(xiàng)目監(jiān)理業(yè)務(wù)時(shí)所撰寫的一個(gè)響應(yīng)委托方要求的具體項(xiàng)目監(jiān)理服務(wù)方案,是與特定顧客溝通或投標(biāo)文件中的一部分。

  根據(jù)中國設(shè)備監(jiān)理協(xié)會在《設(shè)備工程監(jiān)理單位資格基本要求》(S111:2003)中的規(guī)定:

  設(shè)備工程監(jiān)理單位應(yīng)對每一類計(jì)劃要開展的設(shè)備工程監(jiān)理業(yè)務(wù)進(jìn)行設(shè)計(jì)和開發(fā)活動。應(yīng)制定設(shè)備工程監(jiān)理服務(wù)的設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入文件,文件至少應(yīng)包括明確項(xiàng)目業(yè)主需求和說明設(shè)備工程監(jiān)理單位滿足這些需求的能力的內(nèi)容。

  這里提出的對設(shè)計(jì)和開發(fā)活動輸入文件的要求,就是“服務(wù)提要”的要求。主要內(nèi)容包括:

  (1)識別并明確計(jì)劃要開展的每類專業(yè)范圍內(nèi)顧客的需求,包括現(xiàn)實(shí)的和潛在的需求。

  根據(jù)市場調(diào)研的結(jié)果和本單位的經(jīng)營宗旨、經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)和資源狀況,對計(jì)劃開展的每一類專業(yè)范圍內(nèi)的設(shè)備工程項(xiàng)目特點(diǎn)、監(jiān)理服務(wù)的范圍、內(nèi)容(可能要承擔(dān)的義務(wù))作詳細(xì)描述,應(yīng)包括每一類設(shè)備工程項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、制造、安裝、調(diào)試等主要過程或階段的項(xiàng)目特點(diǎn)、監(jiān)理要點(diǎn)、監(jiān)理方法等描述。

  (2)闡明監(jiān)理單位滿足顧客群需求的能力。

  能力應(yīng)包括管理能力(如質(zhì)量體系、各項(xiàng)制度等);業(yè)績信息(已從事過的監(jiān)理業(yè)績或類似業(yè)績);人力資源(個(gè)人、團(tuán)隊(duì)、技術(shù)支持等)狀況及配置、有關(guān)硬件和軟件等。

  (3)監(jiān)理服務(wù)的依據(jù)。

  包括適用的法律法規(guī)及有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和規(guī)定等。

 。4)其他。

責(zé)任編輯:青池
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