中華人民共和國交通運輸部令
2008年第3號

　　《郵政普遍服務監(jiān)督管理辦法》已于2008年6月25日經第7次部務會議通過，現(xiàn)予公布，自2008年9月1日起施行。

部長李盛霖
二○○八年七月十二日

郵政普遍服務監(jiān)督管理辦法

　　第一章　總則

　　第一條為了保護用戶的基本通信權利，保障郵政普遍服務水平，加強對郵政普遍服務的監(jiān)督管理，推進建立和完善郵政普遍服務保障機制，根據《中華人民共和國郵政法》、《中華人民共和國郵政法實施細則》和國家有關規(guī)定，制定本辦法。

　　第二條本辦法所稱郵政普遍服務，是指按照國家規(guī)定的資費和服務標準，為中華人民共和國境內的所有用戶提供的基本郵政服務。

　　第三條郵政普遍服務由郵政企業(yè)提供。

　　郵政企業(yè)應當按照法律、法規(guī)、規(guī)章等國家有關規(guī)定，保持并逐步提高郵政普遍服務水平，為用戶提供迅速、準確、安全、方便的郵政普遍服務。

　　第四條國家郵政管理部門依照本法規(guī)定，對全國郵政普遍服務實施監(jiān)督管理。省、自治區(qū)、直轄市郵政管理部門在國家郵政管理部門的領導下，依照本法規(guī)定對本行政區(qū)域內的郵政普遍服務實施監(jiān)督管理。

　　第五條郵政普遍服務監(jiān)督管理遵循公正、公開的原則，實行政府監(jiān)管、社會監(jiān)督、企業(yè)自律相結合。

　　第二章　郵政普遍服務

　　第六條郵政企業(yè)提供郵政普遍服務，應當符合《郵政普遍服務標準》。

　　第七條郵政普遍服務的業(yè)務范圍是：信件、單件重量不超過5千克的印刷品、單件重量不超過10千克的包裹的寄遞業(yè)務，以及國家規(guī)定的其他業(yè)務。

　　第八條郵政普遍服務采取設立郵政局、所，設置郵政信筒（箱），上門服務、流動服務、按址投遞以及委托代辦等方式。

　　第九條郵政企業(yè)應當加強對代辦郵政普遍服務業(yè)務的單位（或個人）的服務質量的管理，并對委托范圍內的郵政普遍服務質量負責。

　　第十條郵政企業(yè)應當在營業(yè)場所公布郵政普遍服務業(yè)務的資費等情況。

　　郵政企業(yè)不得以任何方式限定或指定用戶使用某項業(yè)務。

　　第十一條郵政企業(yè)提供郵政普遍服務業(yè)務時，制定和使用的格式條款，應當以明示的方式提示用戶有關免除或限制郵政企業(yè)責任的內容。

　　第十二條郵政企業(yè)應當向社會公布用戶投訴電話，配備受理用戶投訴的人員；對用戶的投訴，應當在接到投訴之日起30個工作日內將處理結果答復用戶；對用戶提出的改善郵政服務的意見和建議要認真研究，主動溝通，并加以改進。

　　第十三條郵政企業(yè)應當按照《郵政普遍服務標準》規(guī)定的投遞頻次、深度、時限要求，切實做好郵件投遞服務工作。

　　第十四條郵政局、所的設置和位置變更，撤并郵政局、所，或者郵政局、所停止辦理《郵政普遍服務標準》規(guī)定的必須辦理的業(yè)務，應當經過郵政管理部門批準。批準的程序、條件和期限另行公布。

　　第三章　監(jiān)督檢查

　　第十五條郵政管理部門監(jiān)督郵政普遍服務采取以下形式：

　�。ㄒ唬�對郵政局、所網點和信筒（箱）設置、營業(yè)時間和經辦業(yè)務、投遞質量和郵件時限、查詢賠償等情況進行定期和不定期的測評、檢查，并定期通報；

　�。ǘ�）將用戶滿意度作為對郵政企業(yè)普遍服務質量評價的重要指標，委托社會中介機構開展服務質量調查，組織用戶滿意度評價活動，并向社會公布評價結果；

　�。ㄈ�）建立郵政普遍服務質量社會監(jiān)督網絡，聘請?zhí)匮�社會監(jiān)督員，溝通與廣大用戶的聯(lián)系，聽取用戶對普遍服務質量的意見與建議，充分發(fā)揮用戶的監(jiān)督作用；

　�。ㄋ模┌l(fā)揮新聞媒體、消費者協(xié)會、用戶來信等渠道的作用，及時了解和處理郵政普遍服務中的問題；

　�。ㄎ澹┓�律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他形式。

　　第十六條郵政管理部門工作人員依法履行職務時可以行使以下職權：

　　（一）詢問被檢查的單位及相關人員，并要求提供相關資料；

　�。ǘ�）進入被檢查單位的工作場所、生產場地，查閱、復制有關單據、文件、記錄、業(yè)務檔案等相關資料，暫時封存有關原始記錄。

　　第十七條郵政管理部門工作人員實施監(jiān)督檢查時，應出示有效證件，并由兩名或兩名以上工作人員共同進行。

　　郵政管理部門工作人員對監(jiān)督檢查中知悉的個人隱私和商業(yè)秘密等事項負有保密義務。

　　第十八條郵政企業(yè)應當配合郵政管理部門依法進行的服務檢查或調查，如實提供有關資料。

　　第十九條用戶有對郵政普遍服務質量及保護用戶權益進行監(jiān)督的權利，有權向郵政企業(yè)及郵政管理部門提出改善郵政普遍服務質量的意見和建議，有權檢舉、控告損害用戶權益的行為及郵政管理部門工作人員在監(jiān)督檢查工作中的違法失職行為。

　　第二十條郵政企業(yè)應當建立和完善郵政普遍服務質量自查機制。省、自治區(qū)、直轄市郵政企業(yè)于每年六月份和十二月份，將本地區(qū)郵政普遍服務質量自查結果報送當地郵政管理部門，中國郵政集團公司于次年一月份將上年度全國郵政普遍服務質量自查結果報送國家郵政管理部門。

　　第四章　法律責任

　　第二十一條對未達到《郵政普遍服務標準》并損害用戶合法權益的行為，由郵政管理部門發(fā)出限期整改書；對逾期不改者，視情節(jié)輕重給予警告或者處以1萬元以上、3萬元以下罰款。

　　第二十二條對阻礙、干擾郵政管理部門的監(jiān)督檢查和調查工作，或者提供虛假資料的行為，由郵政管理部門責令改正并予以警告；逾期不改的，處以1萬元以上、3萬元以下罰款。

　　第二十三條郵政企業(yè)不能按期、如實向郵政管理部門報告服務質量自查情況的，責令限期改正，并給予警告。

　　第二十四條對行政處罰決定不服的，可以依法向國家郵政管理部門申請復議，對復議決定不服的，可以向人民法院提起訴訟；也可以直接向人民法院提起訴訟。

　　第二十五條郵政管理部門工作人員濫用職權、玩忽職守或包庇郵政企業(yè)損害用戶合法權益的，由其所在部門或上級機關給予行政處分；情節(jié)嚴重，構成犯罪的，依法追究刑事責任。

　　第五章　附則

　　第二十六條本辦法所稱郵政企業(yè)，是指中國郵政集團公司及其所屬提供郵政普遍服務的企業(yè)。

　　第二十七條郵政企業(yè)提供的黨報黨刊發(fā)行、義務兵通信、盲人讀物寄遞等特殊服務業(yè)務的監(jiān)督檢查，參照本辦法執(zhí)行。

　　第二十八條本辦法自2008年9月1日起施行。