摘 要：通過各種改善實(shí)踐和顧客滿意經(jīng)營來改善企業(yè)綜合經(jīng)營品質(zhì)既是企業(yè)經(jīng)營者的主觀愿望，更是高度競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的客觀要求。工程監(jiān)理企業(yè)作為智力型咨詢服務(wù)企業(yè)，面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，要想贏得顧客從而贏得市場(chǎng)和效益，在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。顧客滿意是指顧客的感覺狀況水平，這種水平是顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)所期望的績(jī)效和顧客的期望比較的結(jié)果。顧客滿意經(jīng)營關(guān)注的焦點(diǎn)是顧客，核心是顧客滿意，其主要方法是通過對(duì)顧客滿意度的測(cè)定，來促進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)

　　關(guān)鍵詞：顧客滿意；顧客忠誠；持續(xù)改進(jìn)

　　隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈。企業(yè)要生存和發(fā)展，必須在產(chǎn)品、技術(shù)或服務(wù)質(zhì)量、社會(huì)責(zé)任、品牌形象等諸多方面得到顧客的認(rèn)同和依賴。企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)說到底是對(duì)顧客的爭(zhēng)奪。因此，通過各種改善實(shí)踐和顧客滿意經(jīng)營來改善企業(yè)綜合經(jīng)營品質(zhì)既是企業(yè)經(jīng)營者的主觀愿望，更是高度競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的客觀要求。工程監(jiān)理企業(yè)作為智力型咨詢服務(wù)企業(yè)，面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，要想贏得顧客從而贏得市場(chǎng)和效益，在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，筆者認(rèn)為首當(dāng)其沖的應(yīng)是推行顧客滿意經(jīng)營。

　　顧客滿意是指顧客的感覺狀況水平，這種水平是顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)所期望的績(jī)效和顧客的期望比較的結(jié)果。顧客滿意經(jīng)營關(guān)注的焦點(diǎn)是顧客，核心是顧客滿意，其主要方法是通過對(duì)顧客滿意度的測(cè)定，來促進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。現(xiàn)以山西省交通監(jiān)理總公司為例談?wù)剬?duì)推行顧客滿意經(jīng)營的幾點(diǎn)看法。

　　一、明確誰是真正的顧客

　　真正的顧客是誰？有人會(huì)說，這不很清楚嗎？但事實(shí)上，正是這樣簡(jiǎn)單的問題卻是被人們忽視了，人們都直觀地認(rèn)為顧客即是產(chǎn)品或者服務(wù)的最終使用者。其實(shí)，這里所說的顧客是廣義的顧客，其定義可簡(jiǎn)述為“上工序?yàn)橄鹿ば蛑�顧�?rdquo;，即一個(gè)過程輸出的接受者為顧客。在不同情況下企業(yè)的顧客可以是一個(gè)人、一個(gè)群體、一個(gè)組織。因此一個(gè)監(jiān)理企業(yè)的顧客可分為內(nèi)部顧客和外部顧客，內(nèi)部顧客可以是一名領(lǐng)導(dǎo)、一名下級(jí)、一名員工、一個(gè)科室、一個(gè)項(xiàng)目部，外部顧客即“建設(shè)業(yè)主”。

　　2001年，該公司在推行顧客滿意經(jīng)營之初，曾作過一次調(diào)查，各職能部門的員工大部分不知道自己的業(yè)務(wù)也是一種服務(wù)，他們的工作結(jié)果是提供給下一道工序的商品或服務(wù)。由于他們不明白自己的工作到底為誰而做，因此拖拉、扯皮及部門間推諉等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

　　試想，如果一個(gè)企業(yè)、一個(gè)員工連自己的顧客是誰都不知道，又如何知道顧客的需求是什么？更何從談到顧客滿意呢？因此，明確誰是真正的顧客是推行顧客滿意經(jīng)營的首要條件。

　　二、讓顧客滿意的三步曲（僅對(duì)外部顧客——建設(shè)業(yè)主進(jìn)行闡述）

　　追求顧客持續(xù)滿意，首先應(yīng)了解顧客的需求，把顧客作為企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。在這方面，該公司領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視并率先垂范，提出了“誠信、科學(xué)、公正，嚴(yán)謹(jǐn)、求實(shí)、規(guī)范”的質(zhì)量方針、“達(dá)到顧客滿意，堅(jiān)持質(zhì)量至上，永爭(zhēng)行業(yè)一流，不斷追求卓越”的質(zhì)量目標(biāo)和“面向業(yè)主，依托業(yè)主，服務(wù)業(yè)主，服從業(yè)主”的經(jīng)營理念，并從以下幾個(gè)方面緊緊地把握住和滿足了顧客（建設(shè)業(yè)主）的需求：

　　1.了解建設(shè)業(yè)主想從公司得到什么樣的服務(wù)

　　以山西省為例，2000年以來，隨著該省大運(yùn)高速公路的全面開工建設(shè)，大運(yùn)高速工期短、任務(wù)重、技術(shù)難度大的特點(diǎn)，使得各建設(shè)業(yè)主對(duì)監(jiān)理單位的資質(zhì)、信譽(yù)、人員、設(shè)備、資金周轉(zhuǎn)、管理水平、規(guī)章制度等方面都提出了很高的要求，該公司投標(biāo)時(shí)，在人員的選配上注重挑選曾在山西太舊、原太、東山、南過境等高速公路經(jīng)過鍛煉的有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、業(yè)務(wù)水平高的高職稱監(jiān)理人員進(jìn)行配置。中標(biāo)后，該公司要求各監(jiān)理項(xiàng)目部要充分發(fā)揚(yáng)公司倡導(dǎo)的“艱苦奮斗，嚴(yán)格認(rèn)真，實(shí)事求是，雷厲風(fēng)行和敢創(chuàng)一流”的五種監(jiān)理工作作風(fēng)，做到了快速按合同履約、超前預(yù)控、保證了監(jiān)理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，為建設(shè)業(yè)主提供了超前、優(yōu)質(zhì)、高效、安全的監(jiān)理服務(wù)。

　　正因?yàn)榘盐兆×私ㄔO(shè)業(yè)主的需求和期望，該公司奮戰(zhàn)在大運(yùn)高速公路的各監(jiān)理項(xiàng)目部多次被建設(shè)業(yè)主評(píng)為“監(jiān)理工作綜合考評(píng)第一名”。該公司山西臨侯高速監(jiān)理項(xiàng)目部更是取得了七連冠的好成績(jī)，得到了業(yè)主單位的高度贊賞和肯定，并被中國質(zhì)協(xié)、中華總工會(huì)、中國科協(xié)和共青團(tuán)中央聯(lián)名評(píng)為“全國質(zhì)量信得過班組”。在建設(shè)業(yè)主后續(xù)的綠化工程選擇監(jiān)理單位時(shí)，該公司成為首選。

　　2.找出提供的服務(wù)與業(yè)主所期待服務(wù)間的不足作為改進(jìn)的對(duì)象

　　該公司按照ISO9001：2000版標(biāo)準(zhǔn)的要求，編制了《顧客滿意度測(cè)量控制程序》并設(shè)計(jì)了專門的《顧客滿意度調(diào)查表》，在監(jiān)理工作過程中該公司除了安排每年一次的綜合大檢查來檢查分布在全國20多個(gè)省市自治區(qū)的監(jiān)理工作情況，公司領(lǐng)導(dǎo)還不定期地分頭檢查巡視工地與建設(shè)業(yè)主溝通聽取業(yè)主對(duì)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理的意見外，還要向各業(yè)主單位發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》。通過檢查、巡視和滿意度測(cè)評(píng)，找出了他們監(jiān)理工作中存在的不足和差距，為今后的工作指明努力的方向和改進(jìn)落腳點(diǎn)。

　　以2002年該公司的顧客滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果為例：各建設(shè)業(yè)主對(duì)監(jiān)理員的滿意度指數(shù)僅為71.83，比總監(jiān)、監(jiān)理組長(zhǎng)的滿意度指數(shù)偏低。他們通過調(diào)查分析認(rèn)為，其主要原因是監(jiān)理員大部分是剛從學(xué)校畢業(yè)的學(xué)生，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)少，對(duì)監(jiān)理業(yè)務(wù)知識(shí)不熟悉，對(duì)公司的監(jiān)理規(guī)章、監(jiān)理模式知之有限。針對(duì)上述情況，該公司首先下發(fā)針對(duì)性文件強(qiáng)調(diào)，要求各監(jiān)理項(xiàng)目部應(yīng)定期組織監(jiān)理人員進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)；第二，公司利用冬閑時(shí)間專門請(qǐng)專家為一線監(jiān)理人員舉辦了監(jiān)理業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)班；第三，投標(biāo)時(shí)在人員的調(diào)配上注意老、中、青相結(jié)合，做到了監(jiān)理工作中的“傳”、“幫”、“帶”，取得了明顯的效果。

　　3.挖掘建設(shè)業(yè)主潛在的需求，為其提供個(gè)性化的監(jiān)理服務(wù)

　　“將業(yè)主的需求轉(zhuǎn)化為企業(yè)的追求”，除了要認(rèn)真把握建設(shè)業(yè)主的基本需求外，監(jiān)理企業(yè)還應(yīng)挖掘建設(shè)業(yè)主的潛在需求，為其提供個(gè)性化的服務(wù)。

　　山西省交通監(jiān)理總公司把握住了建設(shè)業(yè)主對(duì)工程安全和環(huán)保方面的需求，從2001年11月開始按照ISO14001：1996，GB/T28001：2001標(biāo)準(zhǔn)的要求，結(jié)合ISO9001：2000質(zhì)量管理體系轉(zhuǎn)版，在全國監(jiān)理行業(yè)和山西省交通系統(tǒng)率先建立起了質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全三合一整合的管理體系，并提出了“節(jié)能降耗，排污達(dá)標(biāo)，控制污染，綠色監(jiān)理”的環(huán)境工作目標(biāo)和“規(guī)范操作、杜絕事故、預(yù)防為主、安全監(jiān)理”的安全工作目標(biāo)，在監(jiān)理工作中為業(yè)主提供了個(gè)性化的服務(wù)。如：除制定《監(jiān)理規(guī)劃》、《監(jiān)理實(shí)施細(xì)則》外，還要求監(jiān)理項(xiàng)目部組織監(jiān)理人員識(shí)別環(huán)境因素和危險(xiǎn)源，評(píng)價(jià)重要環(huán)境因素和重大風(fēng)險(xiǎn)，并制定相應(yīng)的《環(huán)境管理方案》和《職業(yè)健康安全方案》。通過進(jìn)行環(huán)境和職業(yè)健康安全認(rèn)證，保證了監(jiān)理人員注重環(huán)保，節(jié)約資源，綠色監(jiān)理和規(guī)范操作，積極預(yù)防，杜絕事故。在做好安全監(jiān)理外，他們的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理還對(duì)建設(shè)業(yè)主提出了關(guān)于環(huán)保和安全建設(shè)的合理化建議，對(duì)施工單位提出了保護(hù)環(huán)境，注意安全的要求。這種為業(yè)主提供的超前、額外的個(gè)性化服務(wù)讓業(yè)主感到滿意、驚喜之外，還在一定程度上提升了公司的服務(wù)品牌，展現(xiàn)了邁向國際化的監(jiān)理企業(yè)的形象。

　　三、推行顧客滿意經(jīng)營需注意的兩個(gè)問題

　　1.正視和解決建設(shè)業(yè)主（顧客）的投訴、抱怨

　　企業(yè)應(yīng)該正視顧客的投訴和抱怨，采取積極的態(tài)度對(duì)待顧客的投訴和抱怨，并使其得以滿意的解決。顧客的意見、建議、批評(píng)是企業(yè)獲得改進(jìn)的重要資源；企業(yè)不能亦不應(yīng)該把顧客的投訴、抱怨用遮羞布包起來。實(shí)踐表明，顧客投訴和問題解決得好，重新獲得顧客滿意時(shí)，就能延續(xù)顧客對(duì)企業(yè)（品牌）的支持，反之顧客將放棄對(duì)本企業(yè)（品牌）的支持，顧客投訴不等于顧客的最終不滿意。我們甚至可以利用顧客投訴的機(jī)會(huì)來強(qiáng)化顧客對(duì)我們高水平服務(wù)的認(rèn)同，強(qiáng)化顧客的忠誠度。

　　2.建立起與業(yè)主（顧客）良好的合作關(guān)系是贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵

　　在目前監(jiān)理市場(chǎng)高度競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，要在競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位和維持穩(wěn)定持續(xù)的經(jīng)營，與業(yè)主建立良好的合作關(guān)系非常重要。工程監(jiān)理企業(yè)應(yīng)通過培養(yǎng)職工“顧客至上”的服務(wù)觀念，提高職工為業(yè)主服務(wù)的專業(yè)技能，教育職工堅(jiān)持交通監(jiān)理行業(yè)“嚴(yán)格監(jiān)理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、公正科學(xué)、廉潔自律”的十六字監(jiān)理職業(yè)準(zhǔn)則，不斷提升企業(yè)的整體服務(wù)水平并保持與業(yè)主進(jìn)行良好的溝通，與業(yè)主建立起良好的合作關(guān)系。

　　四、結(jié)束語

　　顧客是企業(yè)的首要資源，是企業(yè)生存、發(fā)展、壯大的基礎(chǔ)。顧客滿意是企業(yè)生產(chǎn)或者服務(wù)經(jīng)營的追求目標(biāo)。“最深刻地理解顧客需求，最大限度地滿足顧客需求”，海爾的成功秘決告訴我們，推行顧客滿意經(jīng)營是企業(yè)挑戰(zhàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、確立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要法寶。