與質量相關的概念

　�。�1）組織是指職責、權限和相互關系得到安排的一組人員及設施。如公司、集團

　　（2）過程：一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動。

　　過程包括輸入、活動和輸出三個要素，資源是過程的必要條件。組織為了增值，通常對過程進行策劃，并使其在受控條件下運行。

　　過程和過程之間存在一定的關系。

　　（3）產(chǎn)品：過程的結果。

　　傳統(tǒng)營銷產(chǎn)品分類：

　　按產(chǎn)品有形性和耐久性分類：耐用品，非耐用品，服務

　　按產(chǎn)品用途分類：消費資料，生產(chǎn)資料

　　網(wǎng)絡營銷產(chǎn)品分類：數(shù)字化產(chǎn)品，非數(shù)字化產(chǎn)品

　　A. 硬件

　　硬件通常是有形產(chǎn)品，可以分離，可以定量計數(shù)。如電視機、汽車、鋼筆。

　　B. 軟件

　　軟件由信息組成。

　　軟件通常是無形的，體現(xiàn)在一定的承載媒體上（如紙、光盤、網(wǎng)絡空間），可以以方法、論文或程序的形式存在。

　　計算機程序是軟件的一種形式。

　　C. 流程性材料

　　流程性材料通常是有形產(chǎn)品，一般是連續(xù)生產(chǎn)。

　　狀態(tài)可以是液體（如自來水）、氣體（如管道煤氣）、粒狀（如大米）、線狀（如電線電纜）、塊狀（如礦石）、板狀（如鋼材）。

　　流程性材料的特點：

　　流程性材料的基本形態(tài)：固態(tài)、液態(tài)和氣態(tài)。在一定條件下（如溫度、壓力、時間）三種形態(tài)可相互轉化。

　　通常為有形產(chǎn)品，但是許多流程性材料（常溫時為氣態(tài)、液態(tài)和顆粒狀的固態(tài)）形態(tài)有不確定性和隨遇性，隨其存放、盛納的容器和包裝物及堆放場所（散狀固態(tài)）而定

　　流程性材料具有整體的均勻性，其整體中任一微小單元或整體分割后各單元仍是相同的物質，并且其性質不變。

　　流程性材料具有自然的連續(xù)性，無法進行計數(shù)，只能進行計量。

　　產(chǎn)品形成過程一般也是連續(xù)實現(xiàn)的，在一定批量投料完成之前，一般不能或不易中途停止生產(chǎn)。 產(chǎn)品形成后一旦出現(xiàn)性能不合格很難糾正（返工、返修）。

　　D. 服務

　　服務通常是無形的，是在供方和顧客的接觸面上至少需要完成一項活動的結果。

　　服務的提供可涉及：

　　1）在顧客提供的有形產(chǎn)品上完成的活動，如物品寄存、物品搬運、汽車維修。

　　2）在顧客提供的無形產(chǎn)品上完成的活動，如律師辯護、項目咨詢、方案設計。

　　3）無形產(chǎn)品的交付，如技能培訓

　　（4）顧客

　�。�5）顧客滿意

　�。�6）相關方

　　（7）體系

　�。�8）質量特性

　　產(chǎn)品、過程或體系與要求有關的固有特性。

　　定量與定性質量特性的轉化

　　硬件產(chǎn)品質量特性：

　　內在特性（如結構、性能、精度、化學成分等）

　　外在特性（如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等）

　　經(jīng)濟特性（如成本、使用費用、維修時間、維修費用等）

　　安全特性（如觸電保護、負荷保護）

　　環(huán)保特性（如排放、噪音）

　　服務質量特性

　　服務產(chǎn)品所具有的內在的特性。

　　有些是顧客可以直接感受到的，如等待時間長短、服務設施完好程度、提供服務的準時程度、服務用語的文明程度；

　　還有一些是反映服務業(yè)績的特性，如服務差錯率、設備正常工作率。

　　軟件質量特性

　　包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可維護性和可移植性等。

　　按照傳統(tǒng)的觀念，軟件沒有物理損耗或耗散，其物理壽命是無限的。

　　流程性材料的質量特性

　　包括可定量測量的特性強度、粘性、抗化學性

　　主觀判斷來測量的，色彩、質地、氣味等。

　　根據(jù)對顧客滿意的影響程度不同，應對質量特性進行分類管理。

　　（1）關鍵質量特性：指若超過規(guī)定的特性值要求，會直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整體功能喪失的質量特性（如汽車的制動性和加速性）。

　�。�2）一般質量特性：若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質量特性（如汽車的減震性）。

　�。�3）次要質量特性：指若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失（如汽車的密閉性）。

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