質(zhì)量管理的有關(guān)概念

　　有關(guān)質(zhì)量的研究和定義有很多，而且大多都是集中在對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量上。杜邦將質(zhì)量定義為：“創(chuàng)造、預(yù)測(cè)及滿足顧客的需求”，胡珀將質(zhì)量定義為“產(chǎn)品的服務(wù)滿足顧客需要的程度�！辟|(zhì)量包含了產(chǎn)品成本、績(jī)效及其可用性。ISO9000為質(zhì)量所下的定義為：產(chǎn)品或服務(wù)能滿足規(guī)定或潛在需求的特性和特征的集合。朱蘭對(duì)質(zhì)量下了一個(gè)廣泛的定義，那就是“產(chǎn)品的適用性”，朱蘭從兩個(gè)方面來(lái)判別產(chǎn)品的適用性：產(chǎn)品特色和沒(méi)有缺陷。產(chǎn)品特色就是產(chǎn)品的屬性特征滿足特定的顧客需要，從而產(chǎn)生顧客的滿意度。而產(chǎn)品的缺陷就是產(chǎn)品上存在無(wú)法滿足顧客需要從而造成顧客不滿意情緒的產(chǎn)品失誤。

　　R&D（研發(fā)）項(xiàng)目也有自己的產(chǎn)品，只是產(chǎn)品不一定是可見(jiàn)的、有形的。同時(shí)，研究和發(fā)展可交付的成果也是不同的，因此要分開(kāi)定義。

　　研究是指組織獲得新的科學(xué)或技術(shù)信息或產(chǎn)生了待開(kāi)發(fā)的技術(shù)，其最終產(chǎn)出就是一個(gè)關(guān)于開(kāi)發(fā)出的潛力技術(shù)的相關(guān)信息和知識(shí)的報(bào)告。那么研究的質(zhì)量就可定義為研究的最終產(chǎn)品或服務(wù)所提供給顧客的知識(shí)和信息最終產(chǎn)生了顧客的滿意度，以及沒(méi)有出現(xiàn)相關(guān)的失誤和缺陷。研究產(chǎn)品的缺陷來(lái)源于研究的過(guò)程或最終的產(chǎn)品上。研發(fā)過(guò)程中出現(xiàn)的失誤要求過(guò)程的流程再造或干脆廢棄。最終產(chǎn)品的缺陷包括提供了遲到的、不精確的信息和知識(shí)，或不能給研究的資助方提供所需用的信息。GE （Garfinkel，1990）定義了研究質(zhì)量的四個(gè)特點(diǎn)：技術(shù)質(zhì)量：有效滿足研究的實(shí)踐；影響：是突破性創(chuàng)新還是漸進(jìn)性創(chuàng)新；商業(yè)相關(guān)性：能否帶來(lái)商業(yè)上的成果；及時(shí)性：相對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)入市場(chǎng)的早晚。

　　發(fā)展就是將研究得出的技術(shù)信息或知識(shí)應(yīng)用到產(chǎn)品或工藝流程的設(shè)計(jì)中從而滿足顧客的需求，其產(chǎn)出一般是用來(lái)大規(guī)模制造的產(chǎn)品或工藝規(guī)格書(shū)。發(fā)展過(guò)程質(zhì)量可以認(rèn)為是產(chǎn)品或工藝的特點(diǎn)滿足顧客或特定組織的程度，以及能夠滿足原定的目標(biāo)（例如，在規(guī)定的項(xiàng)目周期，成本，工藝能力，產(chǎn)品可靠性）。派立（Perry）和西屋（Westwood）也給發(fā)展的質(zhì)量下了類(lèi)似的定義：產(chǎn)品的質(zhì)量規(guī)格滿足技術(shù)目標(biāo)，達(dá)到具體的工藝目的，以及滿足顧客的需求。按照朱蘭對(duì)質(zhì)量的定義，發(fā)展過(guò)程的缺陷出現(xiàn)在工藝流程過(guò)程中或者流程終點(diǎn)，需要流程的改造。比如說(shuō)缺少完整的設(shè)計(jì)要求檔案而造成原先的設(shè)計(jì)的改變，或者由于設(shè)計(jì)出來(lái)的產(chǎn)品制造費(fèi)用過(guò)高不得不考慮重新調(diào)整設(shè)計(jì)概念。

　　R&D質(zhì)量管理的發(fā)展實(shí)踐

　　近年來(lái)，對(duì)研發(fā)活動(dòng)實(shí)施質(zhì)量管理已經(jīng)得到企業(yè)的充分認(rèn)可。盡管有些研發(fā)人員認(rèn)為對(duì)質(zhì)量的關(guān)注主要針對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的功能，研發(fā)活動(dòng)無(wú)法實(shí)施質(zhì)量管理，但當(dāng)研發(fā)部門(mén)采取了大量的質(zhì)量改進(jìn)的措施，并觀測(cè)到了具體效果后，發(fā)現(xiàn)事實(shí)并非如此。許多研發(fā)部門(mén)開(kāi)始密切關(guān)注研發(fā)活動(dòng)中的質(zhì)量改進(jìn)，從尋求減少研發(fā)流程上的缺陷的各種方法開(kāi)始，通過(guò)杜絕可見(jiàn)的損耗，研發(fā)活動(dòng)的成本上做出了實(shí)質(zhì)性的改進(jìn)，縮減了開(kāi)發(fā)周期中各環(huán)節(jié)所需的時(shí)間，從而提高了整體效能。企業(yè)實(shí)施 R&D質(zhì)量管理的效果體現(xiàn)在了R&D績(jī)效（包括R&D周期和R&D產(chǎn)出的質(zhì)量）上。

　　質(zhì)量在減少研發(fā)周期上所起的作用也不容忽視。開(kāi)發(fā)周期是新產(chǎn)品成功的一個(gè)重要因素，特別是在自動(dòng)化、電子和消費(fèi)產(chǎn)品行業(yè)里，時(shí)間壓力顯得格外突出。對(duì)于許多公司來(lái)說(shuō)，以比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快的速度開(kāi)發(fā)出新產(chǎn)品就意味著企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　研發(fā)質(zhì)量管理還應(yīng)重視提高研發(fā)產(chǎn)出的質(zhì)量，此前，許多研發(fā)項(xiàng)目的質(zhì)量改進(jìn)工作都因?yàn)槿狈��?duì)研發(fā)質(zhì)量概念的深入理解和科學(xué)的衡量研發(fā)質(zhì)量的辦法，而不了了之。

　　研發(fā)質(zhì)量管理隨著其受重視程度的提升，已經(jīng)發(fā)展到了從研發(fā)組織界面管理的角度。大多公司的各個(gè)部門(mén)間、各個(gè)項(xiàng)目間的界面管理效果不好，產(chǎn)生了巨大的浪費(fèi)和時(shí)間延誤，組織的資源利用率較低。這就要求項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中，人們首先要通過(guò)建立組織間的信息系統(tǒng)來(lái)給研發(fā)組織提供正確的信息。研發(fā)人員不能對(duì)重要的設(shè)計(jì)特征進(jìn)行主觀想象，必須借助于對(duì)其他部門(mén)來(lái)獲取產(chǎn)品（或工藝）缺陷、產(chǎn)品效能、消費(fèi)者的意愿和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相關(guān)信息。最終，企業(yè)開(kāi)始認(rèn)識(shí)到消費(fèi)者在整個(gè)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程中所處的重要地位，著手建立優(yōu)秀的項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)制度，負(fù)責(zé)組織研究開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)實(shí)施完整的研發(fā)工作。這些新的開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)包括來(lái)自整個(gè)公司的人員并在整個(gè)設(shè)計(jì)過(guò)程中同消費(fèi)者保持密切聯(lián)系，研發(fā)人員同時(shí)也是對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的營(yíng)銷(xiāo)人員，建立起真正的消費(fèi)者/提供商的伙伴關(guān)系�，F(xiàn)在許多研發(fā)組織都重新定義他們的整個(gè)角色 “設(shè)計(jì)過(guò)程的設(shè)計(jì)者”和“發(fā)明消費(fèi)者用的工具”。

　　綜上所述，企業(yè)研發(fā)質(zhì)量的改善過(guò)程正是一個(gè)組織流程再造的過(guò)程。如其他職能的改造一樣，許多組織研發(fā)質(zhì)量的改善工作都是從剔除研發(fā)方法中缺陷的簡(jiǎn)單活動(dòng)開(kāi)始的。譬如，檢查成本浪費(fèi)的各種原因、本可避免的各種延誤并開(kāi)始尋求減少這些問(wèn)題的方法�；�本的科學(xué)方法轉(zhuǎn)到結(jié)構(gòu)性的一步步解決問(wèn)題的方法，這些質(zhì)量改進(jìn)方法都逐漸被研發(fā)人員所接受。

　　隨著中國(guó)加入WTO，市場(chǎng)將面臨著更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)，而且競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)往往在于質(zhì)量，這就要求企業(yè)能以卓越的質(zhì)量作為爭(zhēng)奪市場(chǎng)的利器。高科技產(chǎn)品的質(zhì)量要求更高，它要求企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量必須具有高安全性和高可靠性，以及質(zhì)量管理體系的高成熟度。然而，我國(guó)尚有相當(dāng)一部分企業(yè)的質(zhì)量管理基礎(chǔ)十分薄弱，表現(xiàn)在對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量保證能力不足，即使許多企業(yè)也強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量對(duì)產(chǎn)品的重要性，但并沒(méi)有從根本上認(rèn)識(shí)質(zhì)量在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的每一個(gè)階段賦予的不同要求和意義。因此，企業(yè)要加強(qiáng)和提高質(zhì)量管理水平，必須從R&D這個(gè)流程的前端開(kāi)始注意產(chǎn)品的質(zhì)量，進(jìn)而改善工藝流程，減少生產(chǎn)成本。

　　R&D質(zhì)量管理過(guò)程

　　R& D的質(zhì)量管理過(guò)程包括從產(chǎn)品構(gòu)思到設(shè)計(jì)終止的各項(xiàng)活動(dòng)。各項(xiàng)活動(dòng)的實(shí)施需要一個(gè)完整的流程，那就是質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)三者來(lái)協(xié)同。質(zhì)量通過(guò)質(zhì)量計(jì)劃及其實(shí)施過(guò)程來(lái)達(dá)到，而非最終的質(zhì)量檢查。好的質(zhì)量計(jì)劃應(yīng)該是：識(shí)別所有的組織內(nèi)部和外部顧客。描述滿足用戶的用戶需求特點(diǎn)。過(guò)程中盡早考慮可能的供應(yīng)商。使組織能對(duì)不斷變化的客戶做出反應(yīng)。證明程序工作正常，質(zhì)量目標(biāo)可以達(dá)到。

　　質(zhì)量控制就是處理發(fā)生在研發(fā)過(guò)程中的零零散散的問(wèn)題。例如軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程中出現(xiàn)的軟件錯(cuò)蟲(chóng)（bug）問(wèn)題，以及試驗(yàn)設(shè)備測(cè)量的精確性。質(zhì)量控制要回答這樣的問(wèn)題：什么發(fā)生了變化？卓越的質(zhì)量控制應(yīng)該包括：了解控制計(jì)劃。設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)，為可行的正確行動(dòng)提供決策提供基礎(chǔ)。建立可用的測(cè)量方法。將時(shí)效和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比。在收集信息的基礎(chǔ)上采取行動(dòng)將非一致性過(guò)程和材料控制到標(biāo)準(zhǔn)。控制測(cè)量設(shè)備。包括所有的詳細(xì)文檔。

　　質(zhì)量改進(jìn)解決的是一些長(zhǎng)期困擾研發(fā)人員的棘手問(wèn)題，比如：導(dǎo)致這種績(jī)效低下的潛在原因在哪里？組織的使命在于診斷出問(wèn)題，找出解決方案，使績(jī)效得到根本改善。朱蘭博士也指出，所有的質(zhì)量改進(jìn)，都只能建立在多個(gè)項(xiàng)目目標(biāo)的不斷實(shí)現(xiàn)。質(zhì)量的改進(jìn)應(yīng)該是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的循環(huán)過(guò)程。